Zorlu Enerji’nin

müşteri memnuniyeti projesine

tam puan!

Çağrı merkezi ve müşteri memnuniyeti odaklı Memnuniyet 4.0 Projesi kapsamında çağrı merkezi sisteminde geliştirmeler ve iyileştirmeler yapan Zorlu Enerji, EPDK hedeflerini tutturarak tam puan aldı.

Türkiye’nin yerli ve yenilenebilir enerji alanındaki öncü şirketi Zorlu Enerji’nin elektrik perakende satış faaliyetlerini üstlendiği Eskişehir, Kütahya, Afyon, Uşak ve Bilecik illerindeki müşterileri için hayata geçirdiği çağrı merkezi ve müşteri memnuniyeti odaklı Memnuniyet 4.0 Projesi, Enerji Bakanlığı tarafından bu alanda onaylanan ilk proje oldu.

Müşteri memnuniyetini artırmak ve nihai tüketicilerin ihtiyaçlarına en kısa sürede yanıt vermek amacıyla geliştirilen Memnuniyet 4.0 Projesi kapsamında Çağrı Merkezi’ndeki IVR (Sesli Yanıt Sistemi) çözüm oranını artıran Zorlu Enerji, 2020 yılında IVR robotuyla gelen çağrıların yüzde 37’sini çözümleyerek bir önceki yıla oranla yüzde 7’lik artış sağladı. Büyümeye rağmen yüzde 97’den fazla yanıtlama oranına ulaşan Zorlu Enerji, EPDK hedeflerini tutturarak tam puan aldı.

Pandemi nedeniyle Zorlu Enerji’nin Çağrı Merkezi’ne gelen aramalar, 2020 yılında yüzde 90 artış gösterdi. Buna rağmen Enerji Bakanlığı’nın çağrı merkezini arayan müşterilerle bölgesel bazda yaptığı anket sonuçlarına göre Zorlu Enerji, 2020’de bir önceki yıla göre 6 puanlık iyileşme sağladı. Bu süreçte abonelik işlemlerinin büyük kısmı CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) altyapısı sayesinde Çağrı Merkezi’nden yönetildi. Mart ayından itibaren Çağrı Merkezi çalışanlarının görevlerini evden yürütmesine de olanak tanıyan Zorlu Enerji, projenin sağladığı güçlü altyapı ve teknoloji sayesinde, pandemi sürecinde hiçbir teknik sorun yaşamadan en üst düzeyde hizmet vermeyi sürdürdü.