ZORLU ENERJİ OSMANGAZİ ELEKTRİK PERAKENDE DİREKTÖRÜ
CİHAN TUNÇ ERTUNÇ:
“6. A.C.E Awards “Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri” kapsamında enerji sektöründe üçüncü kez birinci olarak Diamond Ödülü’nü kazandık!”
Zorlu Enerji, yeniliklere uyum sağlama ve teknolojiyi sistemlerine entegre etme noktalarında profesyonel ve işlevsel çözümler sunmaya devam ediyor. Özellikle pandemi sürecinde büyük ölçüde dijitalleşmeye giden ve sürdürülebirlik adına da oldukça değerli projeler üreten Zorlu Enerji’nin Osmangazi Elektrik Perakende Direktörü Cihan Tunç Ertunç ile bir araya geldik ve Zorlu Enerji’de son dönemde meydana gelen gelişmeleri konuştuk.
Zorlu Enerji, yeniliklere uyum sağlama ve teknolojiyi tüm sistemlerine entegre etme noktalarında oldukça hızlı organize olan ve yol alan bir şirket. Zorlu Enerji Osmangazi Elektrik Perakende Direktörü olarak bu ataklığı ve yeniliklere uyum sağlama becerisini nelere bağlıyorsunuz?
Gelişen teknolojiye ve değişen dünya trendine uyum sağlayacak şekilde inovatif projeleri hayata geçirmek öncelikli hedeflerimizden biri. Tüm faaliyetlerimizi ve uygulamalarımızı bu doğrultuda gerçekleştiriyoruz. Bu sayede özellikle enerji sektöründeki tüm gelişmeleri yakından takip ediyoruz ve bu projelerin hayata geçirilmesini her fırsatta destekliyoruz. Tüm ekip arkadaşlarımız, çalışmalarını belirlediğimiz hedef doğrultusunda hızlı, koordineli ve organize olacak şekilde gerçekleştiriyor. Bu durum Zorlu enerji olarak bize yeniliklere hızlıca entegre olmamızı ve yolumuza devam etmemizi sağlıyor.
Zorlu Enerji pandemi sürecinde çağrı merkezi, web, online işlemler, e-Devlet gibi interaktif hizmet kanallarını devreye aldı ve ödeme kanallarının sayısını artırarak müşteri iletişim ağlarını genişletti. Bu gelişmeler kullanıcılardan nasıl dönüşler alıyor ve bu dönüşler Zorlu Enerji ailesinin çalışma motivasyonunu ne yönde etkiliyor?
Abonelik işlemleri sonucunda müşterilerimizin aldığı hizmeti değerlendirmek ve yaşadıkları deneyimleri ölçebilmek adına anketler sunuyoruz. Müşterimizden aldığımız geri bildirimler doğrultusunda uygulama ve faaliyetlerimizi güncelliyoruz. Hizmet bölgemizde genel memnuniyet oranımız %90 seviyesinde. Hedefimiz bu oranı daha da yüksek bir seviyeye çıkarmak. İnteraktif hizmet kanallarını devreye almamızla birlikte genel memnuniyet seviyesinin daha da arttığını söylememiz mümkün. Bu durum, Zorlu Enerji ailesi olarak bizlerin çalışma motivasyonunu artıran en önemli kriterlerden biri.
Ayrıca müşteri deneyimi ve memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmaların sonucunda şirket, 2021 Haziran ayında Türkiye’nin ilk ve tek müşteri memnuniyetini ölçen platformu Sikayetvar.com’un düzenlediği, 6. A.C.E Awards “Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri” kapsamında enerji sektöründe üçüncü kez birinci olarak Diamond Ödülü’nü kazandı.
Zorlu Enerji, elektrik hizmetinde dijital abonelik dönemini başlatan ilk şirket oldu. Dijitalleşmenin çok şey ifade ettiği günümüzde, bu öngörü ve çeviklikle hareket etmek Zorlu Enerji’ye ne gibi avantajlar sağlıyor?
Müşterilerimizin memnuniyetini önemsiyor ve özellikle pandemi sürecinde çok daha hızlı ve pratik işlem yapmaları için dijital projeleri birer birer hayata geçiriyoruz. Zorlu Enerji, sektöründe bir ilke daha imza atarak hizmetini dijitalleştiren ilk şirket oldu. Dijitalleşerek iş süreçlerimizi hızlandırmanın yanı sıra müşteri işlemlerini de kolaylaştırıyoruz. Bu sayede Zorlu Enerji müşterileri abonelik işlemlerini imzaya gerek olmadan gerçekleştirebilmekte, tüm sözleşmelerini dijital olarak görüntüleyebilmekte ve birçok abonelik sürecini yine dijital olarak tamamlayabilmektedir.
Alternatif hizmet kanallarını genişletilerek online İşlemler, e-Devlet platformu, Çağrı Merkezi, web sitesi ve mobil uygulama üzerinden tüm işlemlerin gerçekleştirebilmesini sağlıyoruz.
Dijitalleşme ile tüketicilerin fatura detaylarına erişebilmesi, fatura ödemesi yapabilmesi, abonelik ve tahliye işlemlerini gerçekleştirebilmesi, tüm taleplerini yönetebilmesi gibi avantajlar da sunuyoruz.
Dijitalleşme kapsamında Zorlu Enerji çalışanlarına belirli periyotlarla eğitim verilmesi, Zorlu Enerji dijitalleşme projelerinin gelişim sürecine ne gibi katkılar sunuyor?
Dijitalleşme, birçok değişimi beraberinde getirdi. Yapılan sistemsel güncellemelerle personelimizin müşterilerimize en iyi hizmeti en kısa sürelerde sağlaması önceliğimiz olduğundan tüm çalışanlarımız için rutin, belirli periyotlarda süreç toplantıları organize ederek ve onlara gerek mevzuatsal gerekse sistemsel eğitimler vererek güncel gelişmeleri yakından takip etmelerini sağlıyoruz. Bu yönde yaptığımız çalışmalar, müşterilerimizin genel memnuniyetini %90 seviyesinin üzerinde tutmamızı ve müşteri işlem sürelerini ortalama 8 dakikadan 3 dakikaya düşürmemizi sağladı.
Dijitalleşme, müşterilere daha hızlı ve pratik çözümler sunmasının yanı sıra sürdürülebilirlik açısından da büyük önem taşıyor. Zorlu Enerji, dijitalleşme projeleri ile sürdürülebilirliğe nasıl katkı sağlıyor?
Sürdürülebilirlik kapsamında “Enerjimiz sürdürülebilir bir gelecek için” sloganı ile yolumuza devam ediyoruz. Yaptığımız dijitalleşme projesi ile yıl sonuna kadar işlemlerimizin %80’ini dijital olarak gerçekleştirmeyi hedefliyoruz. Bu sayede yıl sonuna kadar 3,1 milyon adet kâğıt tüketiminin önüne geçerek 16 ton kâğıt kullanımını, 20 ton karbondioksit salınımını ve 427 bin litre su tüketimini engellemeyi ve böylece hem çevremize hem de karbon ayak izine katkı sağlamayı hedefliyoruz.
Ayrıca tüm ofislerimizi Yenilenebilir Enerji Kaynak Garanti Sistemi (YEK-G) sistemi ile belgelendirilerek yeşil enerji kullanıyor, elektrik üretim ve tüketiminde yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının yaygınlaştırılmasını ve çevrenin korunması amaçlıyoruz.
Zorlu Enerji, dijitalleşme süreci için yatırımlarına hız kesmeden devam ediyor ve yeni hizmet binaları, ödeme noktaları artıyor. Dijitalleşme ile önümüzdeki dönemde neler hedefleniyor?
Türkiye’nin yenilenebilir enerji alanındaki öncü şirketlerinden biri olarak 2017 yılından bu yana Eskişehir, Kütahya, Afyon, Bilecik ve Uşak illerinde, 56 ilçede 18 müşteri hizmet merkezinde 2,8 milyon nüfusa ve yaklaşık 2 milyon aboneye elektrik perakende satış faaliyetleri gerçekleştiriyoruz. Eskişehir’deki merkez ofisimiz ve perakende satış faaliyetlerimizle, Türk Akreditasyon Kurumu akreditasyonlu ilk İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 45001:2018) belgesini almaya hak kazandık. Türkiye’de ilk kez bir enerji şirketi tarafından alınan bu belge, aynı zamanda elektrik sektöründe dünya çapında bir ilk olma özelliği de taşıyor.
Aynı zamanda yeni ofislerimizde müşterilerimize daha kaliteli ve memnun edici hizmet sunmak için HES kodu uygulamasından sosyal mesafe şeritlerine, turnike sisteminden Q-smart sıra takip ekranlarına, engelli tuvaletinden bebek bakım odasına kadar pek çok uygulama ile müşterilerin işlemlerini daha rahat bir ortamda gerçekleştirmelerini sağlıyoruz. Bankalar haricinde anlaşmalı ödeme noktalarımızın sayısını 62’ye çıkardık. Tüm ödeme kanallarımızda sözleşme hesap numarası ile kolay ve hızlı ödeme sistemini hayata geçirdik. Fatura ödemelerine talimat veren müşterilerimiz için, son ödeme tarihlerini kendi istedikleri gibi belirleme kampanyası başlattık.
Dijitalleşme projesi devamında müşterilerimizin fatura ödemelerini daha kolay ve hızlı yapabilmeleri için mobil uygulamamız üzerinden ödeme yapabilme imkânı sunacağız.